Sementara untuk action, mencatat setiap pesanan, kebutuhan, menegaskan kembali kebutuhan masyarakat, dan mewujudkannya.

Sementara untuk tantangan dalam pelayanan prima, seperti kepuasan pelanggan yang beragam, keterbatasan sumber daya, perkembangan teknologi, dan komunikasi internal.

Materi lain adalah mengidentifikasi dan menganalisis perilaku masyarakat. Hal ini diperlukan untuk memahami keputusan pelanggan dalam memutuskan, apakah menggunakan atau tidak.

Pola perilaku pelanggan sendiri merujuk pada tindakan, keputusan, dan preferensi. Oleh itu perlu dipelajari model pola perilaku pelanggan, yakni attention, interest, desire, dan action (AIDA).

AIDA ini seperti, menarik calon donatur melalui kampanye pemasaran. Membangkitkan minat terhadap misi dan program yayasan. Menciptakan keinginan untuk terlibat dan memberikan donasi. Serta mengarahkan calon donatur untuk melakukan tindakan.

Materi lainnya adalah melaksanakan pelayanan kepada masyarakat melalui iven-iven sosial. Membangun dan memelihara empati.

Komponen empati sendiri seperti afektif (merujuk pada respon emosional) dan kognitif (berkaitan dengan kemampuan atau pengetahuan seseorang).

Selanjutnya materi tentang mengelola keluhan pelanggan. Materi ini penting untuk penanganan terhadap keluhan pelanggan. Biasanya ada beberapa keluhan pelanggan, seperti keluhan yang disebabkan oleh fasilitas, lingkungan tidak berfungsi dengan baik.

Keluhan karena ada sikap atau perilaku pelayanan. Serta tidak tersedianya fasilitas atau layanan khusus yang dibutuhkan pelanggan.

Pada pengelola keluhan ada beberapa tahapan yang harus dilakukan, yakni respon cepat, mengevaluasi, merencanakan investigasi, investigasi, tanggapan, tindak lanjut, dan sistematik.

Para peserta juga mendapat materi tentang menerapkan etika dan pelayanan pelanggan. Ini bertujuan untuk memahami kebiasaan maupun perilaku pelanggan.

Terakhir materi yang didapatkan dalam CPSM adalah merancang survey dan laporan evaluasi pelayanan prima. Tujuan dari survey sendiri ada banyak hal, yakni untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan dalam menentukan kebijakan.

Kemudian, membandingkan harapan dan kebutuhan masyarakat dengan pelayanan yang diberikan. Serta mengidentifikasi kelemahan pelayanan dari unit pelayanan.

Manfaatnya, bisa melakukan evaluasi secara berkala, perbandingan harapan dan kebutuhan, penilaian kepuasan pelanggan, identifikasi kelemahan pelayanan, gambaran umum kinerja pelayanan, dasar penetapan kebijakan, dan persaingan positif antar unit. (*)